PALAVRAS DO DIRETOR - 19/05/2011
Prof. Dr. Felipe Chibás Ortiz e Dra. Claudia Firmino de Freitas
O título acima é apenas uma provocação, dado que nem o ramo da saúde é o foco da Disney, nem o volume de negócios de um consultório compensaria para essa enorme companhia se redirecionar para administrar um. Mas tem muitos princípios, estratégias e soluções implementadas por essa empresa, que poderiam ser utilizadas no setor da saúde, fazendo as devidas adaptações e guardando as devidas proporções.Mas também não se trata de focar os aspectos externos da Disney, como muitas vezes se faz, e querer que o dentista ou profissional da saúde se vista de Mickey Mouse ou Branca de Neve. Se trasvestir ou disfarçar para o cliente/paciente pode ser totalmente valido, desde que faça parte de uma estratégia planejada e que responda a essência do público alvo e o serviço que para ele prestamos. Mas do que trata aqui é sobre como entender revolucionários princípios da administração de negócios que são validos para praticamente qualquer empreendimento e que ficam claros na Disney.Tem diversos livros que comentam o case Disney e as lições que podemos tirar dele. Entre eles podemos mencionar “Nos bastidores da Disney” de Tom Connellan. Nele se contam as táticas e estratégias usadas pela famosa e bem sucedida empresa de entretenimento. Percebemos na hora elementos que chamam imediatamente nossa atenção porque quebram paradigmas muito enraizados no segmento odontológico e de saúde. Assim no setor acreditasse que o bom dentista ou médico se impõe, mesmo não sendo muito gentil com o paciente, dar explicações sobre o tratamento ou sem fazer um bom marketing.A Disney preconiza o contrário dado que diz o valor cortesia deve ir primeiro que eficiência. Isto não significa que seu consultório ou serviço de saúde, não deve ser eficiente (oferecer bons tratamentos, com qualidade e de forma rápida e acessível). Isto significa que mesmo o cliente/paciente esperando um bom tratamento técnico por parte de seu dentista ou profissional de saúde, o que ele mais percebe é o atendimento cortes desse dentista ou profissional da saúde e sua equipe, e não o tratamento. O tratamento odontológico ou médico deve ser bom, mas o que se percebe como diferencial, o que chama atenção do cliente/paciente é esse outro fator.Tem outras dicas que o estilo Disney de administrar preconiza, como as 4 famosas palavras mágicas: sonhe, acredite, ouse e faça. Sem essas atitudes logicamente também não se consegue nada em qualquer âmbito. Não focar apenas o quantitativo, senão o qualitativo. Isto é não querer “contar” quantos pacientes tenho, senão focar a satisfação do cliente/paciente.Se percebe a valorização real do trabalho em equipe, deixando-se claro que todas as pessoas são importantes e que cada pessoa é necessária. Também se sugere tratar aos funcionários como se trata-se de um grande elenco que representa uma peça. Sempre os membros do elenco recebem os convidados com vitalidade e cordialidade. Eles são os anfitriões e os clientes, no caso do setor da saúde os pacientes, são tratados como hospedes.Caso ocorra algum problema em alguma atração, os membros do elenco correm para satisfazer a necessidade do cliente, fazendo suas sugestões de melhoria.Os feedbacks são intensivos, mas normalmente as observações positivas são mais mostradas do que as negativas. Se faz também um investimento elevado na padronização da atuação em serviço dos colaboradores através do treinamento intensivo das chamadas “Tradições”.Outro elemento que deve ser aproveitado pelo setor da saúde é o de pesquisar constantemente o nível de satisfação de seus clientes, por meio de entrevistas e outras vias, se fazendo em torno de 700 a 1400 por semana.Atenção nos detalhes é uma outra lição que a Disney nos da e para isto seria bom fazer-nos perguntas tais como, Quais são os detalhes que podem ser aprimorados, para que os clientes voltem sempre?Como vem a Disney não irá a administrar os consultórios, mas tem muita coisa que com eles podemos aprender.
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FELIPE CHIBÁS ORTIZ é consultor, psicólogo pela Universidade de Havana, Cuba, mestre e doutor pela USP em temas de Comunicação Organizacional, Relações Públicas e Marketing, especialista em Marketing Direto pela Universidade Alcalá de Henares, Espanha. Palestrante em diversos congressos nacionais e internacionais. É autor de onze livros publicados em Cuba, Brasil, Espanha, Canadá e México e sócio-diretor da Perfectu Gerenciamento Empresarial, empresa de consultoria que integra o grupo multinacional espanhol de Consultoria e Formação Empresarial Global Estrategias, presente em 15 países de quatro continentes. Preside o comitê organizador do I Fórum de Dentistas e Profissionais da Saúde Empreendedores.
CLAUDIA FIRMINO DE FREITAS é cirurgiã dentista pela Universidade Metodista, gestora e consultora odontológica com ampla experiência no mercado. Formada nos cursos de Ortodontia, Reabilitação oral, Estética odontológica, Periodontia. Tem atuado também como Professora Assistente de cursos na USP e na Universidade Metodista. Integra o projeto Envelhecer sorrindo pela Universidade São Paulo, programa direcionado ao atendimento na área de Odontogeriatria. É também especialista em Direção de Departamentos de Atendimento e Fidelização do cliente pela Universidade Politécnica de Madrid, de Espanha, e sócia-diretora da Perfectu Gerenciamento Empresarial. Preside o comitê organizador do I Fórum de Dentistas e Profissionais da Saúde Empreendedores.
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